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去年年底，宁波市消保委启动宁波公用企事业单位及金融服务消费者满意度调查，涵盖供水、供电、供气、银行、通

　　去年年底，宁波市消保委启动“宁波公用企事业单位及金融服务消费者满意度调查”，涵盖供水、供电、供气、银行、通信、邮政（快递）、公共交通、保险共8个消费领域。

　　昨天，调查报告出炉，看看各领域满意度如何。

　　公共交通、银行、供电领域满意度领先，分别为86.79%、84.15%、81.27%；其次为供水、供气领域，满意度也在80%以上。从消费维权方面来看，除通信、邮政（快递）领域外，消费者对投诉处理过程和结果的满意度均在90%以上。

　　从消费者对公共交通领域服务的满意度情况来看，除服务时间这一方面的满意度为83.67%外，其他方面的满意度均达85%以上。其中，对线路规划满意度最高，为87.01%，其次是车内设备配置和车站设置，满意度分别为86.48%、85.95%。公共交通领域消费维权方面，92.13%的消费者对投诉处理过程和结果表示满意。

　　同样，受访者对银行、供电、供水等领域也较为满意，满意度均在80%以上。从消费维权方面看，九成以上消费者对银行、供电、供水领域的投诉处理过程及结果表示满意。

　　另外，仍有部分领域存在不足：一是消费者的个人信息未得到充分保护。在线查询、缴费、预约等服务功能极大便利了人们的生活，却也带来个人信息泄露的隐忧。

　　调查发现，在银行、通信、邮政（快递）领域，消费者对个人信息保护的满意度均偏低。

　　二是公用企事业单位“软性服务”仍是短板。调查显示，消费者对部分公用企事业单位的人员服务能力、水平及态度提出了一些具体的意见，如邮政（快递）领域，“东西放代收点要打招呼”“送货上门别一扔了事”；通信领域，“人工客服多用真心、少用话术”等。另一方面，公用企事业单位广泛应用机器客服模块，同时也给消费者带来了“冗长的话术提示”“极长的等待时间”“无效的问题解决”等困扰。

　　三是营销套路和手段困扰消费者。部分公用企事业单位服务领域业务或产品令人眼花缭乱。消费者希望能推出更简便的计费方式和更实在的优惠标准。例如，部分消费者认为“套餐设置过于复杂”“套餐收费高”是比较困扰他们的问题。

　　市消保委认为，公用企事业单位在消费者个人信息保护方面应当更加严格、做好表率。尽到数据安全保护义务，构建消费者个人信息权益的“防火墙”，为消费者提供安全的在线服务和网络消费环境。

　　建议公用企事业单位让员工针对性地提升专业技能和服务水平，培训员工与公众友好、尊重和专业互动的能力，减少“机械化”“教条化”处理问题造成的消费者不满及投诉情况。

　　市消保委还建议公用企事业单位能够制定清晰的服务标准及目标，向公众及其客户提供易于理解的产品及服务信息，同时根据消费者的反馈不断优化提升其产品和服务的质量，充分保护消费者的合法权益。（记者王嘉彬通讯员陶颖朱文蔚）

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